心電功能科 董國(guó)英*
在工作中我們經(jīng)常會(huì)遇到，本來(lái)是按規(guī)范診療的，可是病人卻不滿(mǎn)意的尷尬情況,，這就需要有效化解醫(yī)患矛盾,。
而醫(yī)患共情是醫(yī)者對(duì)患者感受的認(rèn)同體驗(yàn)、認(rèn)知理解和協(xié)調(diào)行為反應(yīng)能力,。它是醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的最高境界。研究顯示，醫(yī)生的共情能力可以大幅提高患者的滿(mǎn)意度,，增加患者的用藥和治療依從性，提高臨床效果,，增進(jìn)醫(yī)生的職業(yè)滿(mǎn)足感,。
前幾天有位病人一走進(jìn)我們的診室就說(shuō),，我要投訴你們，對(duì)你們的服務(wù)很不滿(mǎn)意,。
我當(dāng)時(shí)在里面房間,，聽(tīng)到此話(huà)趕緊走了出來(lái)。我把該病人請(qǐng)進(jìn)房間,，給她倒杯水,，讓她坐下來(lái)慢慢把事情的緣由說(shuō)清楚。
病人說(shuō),，前幾天她因胸悶,、心悸來(lái)我們醫(yī)院就診。當(dāng)時(shí)檢查常規(guī)心電圖發(fā)現(xiàn)頻發(fā)室性早搏,。內(nèi)科醫(yī)生讓她來(lái)我科做動(dòng)態(tài)心電圖檢查,。她說(shuō)本來(lái)一走進(jìn)醫(yī)院就會(huì)莫名其妙地緊張，來(lái)到我科檢查時(shí)我們工作人員的一番話(huà)就更讓她緊張了,。
當(dāng)時(shí)工作人員把檢查的盒子裝到她身上后說(shuō)了很多注意事項(xiàng)：不能洗澡,、不能燒飯、不能干家務(wù),、不能活動(dòng)量大,、不能出大汗等，她聽(tīng)了這些話(huà)心里很不爽,。而且十個(gè)電極片貼在胸前又奇癢無(wú)比,，真是痛苦極了，一晚上沒(méi)有睡好覺(jué),。
她說(shuō),，真不開(kāi)心，這不是花錢(qián)買(mǎi)罪受嗎,？雖然此事過(guò)去好幾天了,，可是只要想起來(lái)心里就會(huì)不舒服。今天特意來(lái)討要個(gè)說(shuō)法,。
聽(tīng)完病人的講述,，我了解了情況。我向她解釋說(shuō),，我科的工作人員在給您裝盒子的過(guò)程中說(shuō)的那么多的注意事項(xiàng),，其實(shí)完全是按照安裝動(dòng)態(tài)心電圖盒子的規(guī)范做的。
這樣記錄下來(lái)的數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確,，頻譜更加清晰,，干擾更少，在最短的時(shí)間對(duì)您的病情作出正確判斷，減少疾病給您帶來(lái)的痛苦,，更便于您的治療,。同時(shí)也能大大節(jié)省醫(yī)生讀圖和分析的時(shí)間。
當(dāng)然我們?cè)诠ぷ髦羞�有很多不足之處,，當(dāng)時(shí)只是按照規(guī)范操作,，完全沒(méi)有考慮您的感受，給您帶來(lái)了痛苦,，這是我們工作的失誤,。今后我們一定改正。
病人聽(tīng)了我的話(huà)后露出了笑容,。她說(shuō),，其實(shí)也沒(méi)什么大不了的事情，我知道你們工作程序沒(méi)有錯(cuò),。我只是感受不舒服,，就說(shuō)了上面的話(huà)，也請(qǐng)你們理解,。
然后病人自我介紹,，她叫王靜，是一名退休教師,，是個(gè)非常認(rèn)真的人,。多年被評(píng)為先進(jìn)工作者。她還說(shuō),，我們都是服務(wù)行業(yè),，要時(shí)刻關(guān)注你的服務(wù)對(duì)象。
聽(tīng)了她的一番話(huà),，我很感動(dòng)并再次向她表達(dá)了我們的歉意,，同時(shí)也非常感謝她的諄諄教導(dǎo)，幫助我們改正缺點(diǎn),，更好地為病人服務(wù),。
我們互加了微信，成為了朋友,。
晚上回到家,，我認(rèn)真的思考了這個(gè)問(wèn)題。病人說(shuō)的不對(duì)嗎,？
“一切以病人為中心”是我們服務(wù)的宗旨,。如果換位思考就能理解病人的痛苦了,，如果把嚴(yán)格,、規(guī)范、科學(xué)的規(guī)章制度注入人文情話(huà)，處處為病人著想,，用病人能接受的語(yǔ)言,、方式與之溝通，結(jié)果會(huì)完全不一樣,，能達(dá)到“雙贏”的效果,。
第二天上班我開(kāi)了一個(gè)科室會(huì)議。把昨天病人反應(yīng)的事情以及我和病人溝通的情況詳細(xì)向大家講了一遍,。
最后我問(wèn)：病人說(shuō)的話(huà)有沒(méi)有道理,？今后我們?cè)撛趺醋觯?
大家各抒己見(jiàn)。有的人說(shuō),，病人心里不舒服是可以理解的,，她來(lái)醫(yī)院花錢(qián)診療，當(dāng)然想獲得滿(mǎn)意的服務(wù),；有的人說(shuō),，我們是服務(wù)行業(yè)，讓病人獲得滿(mǎn)意是我們的職責(zé)所在,；有的人說(shuō),，我們?cè)诠ぷ髦胁坏匆?guī)范操作，而且要考慮病人的感受,；還有的人說(shuō),，我們心中要時(shí)刻裝著病人，要說(shuō)病人能接受的話(huà),，時(shí)時(shí)注重角色互換,，做到有效溝通，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧,。
我對(duì)此予以了肯定和表?yè)P(yáng),。
最后大家達(dá)成統(tǒng)一共識(shí)。以后我們?cè)谘b盒子時(shí)可以這樣對(duì)病人說(shuō)：為了讓您的記錄信息更準(zhǔn)確,，也為了便于醫(yī)生為您更好的治療,，辛苦您在身裝盒子的24小時(shí)內(nèi)不要洗澡，活動(dòng)量不要太大,，其它一切如常,。
雖然我們省略了很多“不能”的情況，導(dǎo)致記錄的信息干擾會(huì)很大,，明顯增加了我們讀圖,、分析的難度，但是這樣說(shuō)病人就能夠接受,，同時(shí)也會(huì)增加病人就醫(yī)的滿(mǎn)意度,。我們想這樣做是值得的,。
馬上我申請(qǐng)更換了另外一種表面有氣孔的的電極片。這樣,，透氣效果好了,，病人就會(huì)感覺(jué)舒適些。
經(jīng)過(guò)我們的改正措施,，以后此類(lèi)情況再?zèng)]有發(fā)生,。
面對(duì)疾病，面對(duì)每一個(gè)鮮活的生命,，除了個(gè)體化的具體病情具體分析,，除了照本宣科的治療，還要有同理心,，要有關(guān)心,，要有安慰，更要有愛(ài),。
醫(yī)本仁術(shù),，醫(yī)學(xué)是一門(mén)以心靈溫暖心靈的科學(xué)。醫(yī)生除了要對(duì)專(zhuān)業(yè)精益求精,，孜孜不倦之外,，最重要的就是要去體會(huì)病人的疾苦，發(fā)自?xún)?nèi)心地同情,。
人文醫(yī)療如思想上的燈塔一直指引著我們尋找大愛(ài)的方向,，潛移默化地影響著我們，溫暖著我們,，改變著我們,。正因?yàn)樗囊饬x非凡，更加需要我們每個(gè)人去擁護(hù),，去傳承,，去為之增添色彩。
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